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    保利物業探索服務新模式 從“現澆式”走向“裝配式”
    2022-06-16 10:18:49    作者:王雨瀧

    當前,中國經濟不斷發展、城鎮化進程加快,物業服務行業強大的生命力和廣闊的發展前景日益顯著,但發展模式仍不成熟。保利物業服務股份有限公司(以下簡稱“保利物業”)作為物業行業規模和品質的領軍者,提出大物業、軟基建等具有開創性的發展理念,對物業服務行業產生了巨大影響。保利物業不斷升級服務模式,提出物業服務模式應從“現澆式”走向“裝配式”。

    突破傳統的業務邊界

    “裝配式”物業服務模式通過生產要素的標準化、規范化、體系化、秩序化,進而解決物業服務行業相對落后、粗放的生產關系與更高生產力要求的匹配問題。相較于目前的“現澆式”物業服務模式,“裝配式”物業服務模式展現出明顯的迭代特性和進化優勢,更能贏得業主的關注度,不斷擴大經營規模。

    “現澆式”物業服務模式聚焦于基礎服務,以管理為中心、以成本倒推定價、過度依賴線下;“裝配式”物業服務模式則以產業鏈集成為載體的多元化發展,實現以業主為中心的標準打造、通過品質兌現程度來定價、以數字化工具為底座的專業管理。

    四大維度打造新模式

    “裝配式”物業服務模式的提出,不僅成為保利物業新的發展戰略指南,也成為物業服務行業的思想創新。為打造“裝配式”物業服務模式,保利物業認為關鍵在于搞好四大維度能力的體系化建設。

    以不同業主的需求為導向,以標準化建設為目的。保利物業從需求出發,提煉產品體系,適配業主差異化的需要。在有著長期服務經驗積累的住宅服務領域,保利物業通過數字化功能實現對客戶需求的動態追蹤。根據滿意度、大數據、業主調研等參考指標,依托數字化工具了解業主的需求和反饋,精準鏈接業主的實際需求與服務產品。在社區場景中,保利物業提煉出198個服務觸點并進行高低感知甄別,落位于“三線三心”(人行動線+物業服務中心,休閑動線+員工生活中心,車行動線+消防監控中心)場景中與信息化、智慧化匹配。在業主洞察基礎上,保利物業進一步形成清單化的標準體系,注重對差異化需求的研究。例如在公共服務領域,保利物業制定全域化服務初始化清單,實現了不同區域、不同團隊、不同需求下的品質穩定性。

    以服務標準化為底座,實現服務內容與成本的對應。保利物業在公共服務領域已經與甲方探索達成了服務清單式的計價模式,棄用了以往傳統的人頭計價。在住宅服務領域,保利物業首先進行了成本解剖。梳理形成了以萬條為單位的經驗成本庫,其中涵蓋不同業態、不同區域、不同等級的項目以及項目的不同階段,并形成指導立項、定位和全面預算的全生命周期成本管控。在服務產品化到品牌化的道路上,保利物業已搭建形成了對應不同社區定位和客戶群體的三個服務產品品牌:剛需項目匹配以親情為基調的親情和院;改善項目適配以品質服務、智慧生活為特色的四時雅集;高端項目,配置以禮為核心、具備尊崇感的東方禮遇。此外,還逐步形成了業委會成立趨勢下的社區共建共治共享模式。

    實現服務管理的集約化、數字化、專業化。從傳統的人盯人的線下模式到數字找人的線上模式。通過搭建信息化流程和數字化模型,保利物業實現自動化、信息化、智慧化的管理。去年3月,在保利佛山紫山花園,一位老人不慎摔倒在地,監控室屏幕實時提示,從老人摔倒事件發生,到巡邏人員到達現場,耗時不到3分鐘,通過智慧信息數據系統迅速查明老人身份并及時聯系其家屬。

    從企業內循環到產業鏈大循環,實現產業鏈上下游的集成探索。通過“平臺+插件”的業務規劃模式,保利物業以自營和投資的方式,做好產業的內外合作,構建起專業+多元產業能力和橫向平臺的整合效應。針對安防、環衛等專業領域,通過“自營+合作+投資”的業務發展邏輯進行拓展,如組建環衛合資公司——“保利環境”,布局環衛服務產業鏈。

    實現人才培育最優化

    保利物業依靠自身資源,注重通過市場化手段吸引、培養專業化的人才,構建包含經歷、業績、能力、驅動力的人才選拔的4D模型和市場化、體系化的人才培育體系。

    為解決物業服務行業對人才吸引力以及成長路徑瓶頸問題,保利物業面向重點高校進行招聘專場,為優秀畢業生制定專屬成長計劃。同時,與專門開設物業服務管理專業的廣州大學共同探索線上培訓模式和雙師模式,讓一線物業服務人員接受優質的專業培訓。

    保利物業將堅定戰略方向,以實踐推動行業模式創新和持續發展,更好地把握發展機遇,為城市發展注入大物業時代的重要力量。



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